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Cross Ticketing – Les recours contra AiR FRANCE

Discussion dans 'Compagnies aériennes' créé par MyriamBahi, 3 Février 2014.

  1. MyriamBahi

    MyriamBahi Nouveau Membre

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    Bonjour a tous,

    J’ecris ce message en qualité de passagere/cliente d’Air France et non pas en ma qualite d’Avocate. J’aimerais partager avec vous a la fois mon experience ainsi que les possibles solutions qui s’offrent en vous, dans l’hypothese ou vous devriez vous faire face a des circonstances similaires aux miennes.

    Vous pouvez me contacter pour toute precision sur les demarches a suivre afin d’entamer une contestation en justice et afin d’obtenir une reparation. Je ne propose aucune representation en justice de vos interets ni aucun conseils juridiques payants. Je vous expliquerai simplement la demarche que vous devrez suivre afin de debuter seule une procedure et d’obtenir a la fois justice et reparation du prejudice que vous avez subi. Cette possibilite est ouverte a tout client lese et Air France compte sur le fait que les clients n’utilisent pas cette option, faute d’avoir acces a des conseils et des informations adequates sur les moyens mis a leur disposition.

    Nous sommes actuellement dans une situation inacceptable ou la compagnie Air France a ete condamnee par la justice francaise le 29 avril 2013 a retirer de ses Conditions generales de Vente pas moins de 15 clauses abusives. Suite a cette action en justice menee par l’association UFC Que Choisir, un certain nombre de clauses reconnues comme contraire a la loi et Air France n’a eu d’autre choix que de les modifier.

    Air France a fait appel de cette decision mais l’appel en France n’est pas suspensif. Autrement dit, Air France a l’obligation juridique de respecter les termes de cette decision.

    Est definie comme abusive la clause qui confere une avantage deraisonnable a un professionnel au detriment des interets du consommateur. Ces clauses sont tres frequentes dans les contrats d’adhesion, c’est a dire dans les contrats face auquels le consommateur n’a aucun pouvoir de negotiation. Sa seule option est dans ce cadre de refuser ou d’accepter le contrat tel quel dans sa totalite.

    Bien qu’AF a modifie un certain nombre des clauses litigieuses de ces CGV, forcee et contrainte par l’action menee par l’association UFC que choisir, Air France a manifestement donne instruction a son service clientele d’appliquer, coute que coute, les anciennes clauses consideres comme abusives.

    Parmi les clauses considerees comme telles, figure la clause selon laquelle un passager qui n’utilise pas les vols dans la sequence vendue perd automatiquement le droit de prendre les autres vols. En d’autres termes, si par exemple vous loupez le vol aller de votre billet Aller Retour (quelque soit les causes, qu’elles vous soient imputables ou non, Air France vous indiquera que votre billet retour est completement perdu).

    Or, dans leur nouvelle redaction , les CGV permettent au passager qui aurait loupe son vol aller de prendre son vol retour en echange d’une complement tarifaire dans les conditions de calcul qui sont egalement précisees dans ses memes CGV.

    Il semble qu’une majorite de clients pensent encore qu’ils perdent totalement le droit de prendre leur vol retour dans le cas ou ils ne prennent pas leur vol aller, Air France s’etant bien gardee de les informer du nouveau choix qui s’offraient a eux. Detail d’importance: ce choix doit etre offert egalement aux titulaires de billets non echangeable, non remboursable.

    Il est vrai que le service clientele n’hesite pas a induire en erreur les passagers en indiquant que les CGV precisent bien le droit de AF d’annuler ce vol. Ils sont par contre bien incapables de vous indiquer dans quelle clause precisement ce droit serait enonce. Et pour cause, cette clause n’existe plus !

    Cette pratique d’Air France constitue une violation grave et repetee de la loi, d’une decision de justice francaise pleinement executoire et des obligations contractuelles de cette compagnie vis a vis de ses passagers. Vous devez savoir que vous disposez de recours efficaces et rapides contre de telles pratiques.

    Ne vous laissez pas decourager, ne vous laissez pas faire ou vous perpetuerez ce type de pratiques contre lesquelles les associations de consommateurs se battent depuis plusieurs annees dans notre intérêt, dans votre intérêt. Leurs combats portent leur fruit, non seulement en France mais dans plusieurs pays europeens tel l’Allemagne ou la pratique du cross ticketing (autrement dit, le fait d’annuler de plein droit la reservation d’un passager au motif qu’il n’aurait pas pris son vol dans la sequence d’achat) a ete condamnee par la Cour Supreme Allemande, la plus haute jurisdiction de ce pays.

    Les decisions obtenues ne sont pas des decisions de principe. Elles sont faites pour etre appliquees et respectees et pour demander sanction devant la justice en cas contraire.

    Les moyens mis a votre disposition sont les suivants:
    - Le depot d’une plainte a la Direction Generale de la Concurrence et de la repression des fraudes.
    - Le depot d’une requete au juge de proximite de votre lieu de residence. Vous pouvez vous representer seul devant ce juge qui sera competent si l enjeu de votre litige est inferieur a 4000 euros. Autrement dit, vous pourrez demander reparation du prejudice subi est de maximum.
    - L’Assignation en justice devant le Tribunal d’Instance. Le ministere d’avocat n’est pas non plus obligatoire. Cet action peut etre intentee si le prejudice dont on demande reparation est inferieure ou egale a 10.000 euros
    - Tres important: Publiez votre action, votre histoire vos succes sur les forums, sur les sites aeronautiques, si les sites dedies a la defense des consommateurs. Contactez les journaux pour indiquer la demarche que vous entamez.

    Soyez persistants et confiants. La systeme judiciaire est la pour faire respecter la loi, et sanctionner les companies qui, en toute mauvaise foi, ne respectent pas les termes des contrats qu’ils concluent avec leur clients/consommateurs.

    L’action en justice n’est pourtant pas generalement la voie la plus souhaitable pour faire respecter vos droits et c’est un auxiliaire de justice qui vous le dit. C’est pourtant une voie qu’il ne faut pas hesiter a emprunter en cas de violation flagrante de vos droits.

    Il est alors dans ce cadre indispensable que vous constituez un dossier de preuves qui contiendra les echanges d’emails, rapports de conversation telephonique avec Air France, afin d’apporter 1) d’abord la preuve des efforts que vous avez effectues pour trouver une solution amiable 2) ensuite la preuve que la reponse formulee par Air France est tout simplement illegale. Pensez a doubler toute conversation telephonique d’une email ou d’une lettre recommandee. Vous devez apporter la preuve des faits que vous alleguerez, devant quelque instance qu’elle soit.

    Je ne vous conseillerai cependant pas de multiplier les lettres recommandees de plainte dans l’espoir d’obtenir un resultat. Air France a ignore de telles lettres lorsqu’elles avaient ete envoyes par des associations de consommateurs. Seule l’assignation en justice puis la condamnation d’AF a contraint la compagnie a modifier ses conditions generales.

    Envoyez vos correspondances par tout les canaux mise a votre disposition : le service de reservation, le service reclamation, par email, en utilisant le formulaire disponible sur le site web, en contactant les responsables de la page Facebook d’Air France, en envoyant une lettre recommandee pour exposer en detail votre situation. Gardez copie de tous vos echanges. Il est indispensable de demontrer que Air France a obtenue toutes les informations necessaires, en temps et en heures. Vous ne souhaitez pas vous faire opposer un argument qui serait fonde sur le fait que nous n’avez pas contacte le bon service. L’instance decidante aura besoin de tous les elements permettant de soutenir vos allegations.

    Rappelez vous :
    - Vous laissez faire, c’est laisser la possibilite que soit violee en toute impunite d’abord une decision de justice, ensuite vos droits en tant que consommateur.
    - Vous n’etes pas seuls. Les associations de consommateurs peuvent vous soutenir dans votre demarche. Par ailleurs, bien qu’il n’existe pas de class action (action collective menes par une groupe de victimes qui sont considere comme une seule et meme partie au proces) en France, les victimes lesees peuvent toujours former chacune un recours separee et demander au tribunal statuant de joindre leur action et afin que la decision rendue s’applique a toutes les victimes.

    Je me tiens a votre disposition pour vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour debuter votre procedure. J’entamerai ma propre procedure dans les plus brefs delais.

    Cordialement,

    Myriam
     
  2. gillesdu32

    gillesdu32 Nouveau Membre

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    Bonjour Myriam. merci pour ce témoignage. Mais je vous avoue que je n’ai pas très bien compris. Je vais vous expliquer les mésaventures de mon amie. C’est une dame qui vient de Moscou. Suite à une erreur elle a pris un billet chez Air France Moscou Marseille aller-retour. elle aurait dû indiquer Toulouse et non Marseille. Je lui pris un billet de train Marseille Toulouse. Le premier transport se déroule très bien sauf à Marseille elle se trompe de train et retourne à Paris.

    Complètement paniqué je lui prends un billet d’avion Air France Paris Toulouse aller-retour.

    Perdu dans sept immenses aéroport, elle loupe son avion Paris Toulouse. Air France ne veut rien faire pour l’aider alors elle décide de prendre un billet de train Paris Toulouse. Pour l’instant beaucoup de péripéties mais tout est correct. Nous voici pour le retour. j’étais confiant ayant pris un billet d’avion aller-retour. Arrivés à Toulouse nous voulons enregistrer notre billet Toulouse Paris. Et là gros problème on nous dit que cela n’est pas possible car nous avons pas fait le voyage aller. Je pensais qu’elle pouvait prendre l’avion à Paris les récupérer sa correspondance direction Moscou mais même cela est impossible. Nous avons dû prendre un billet d’avion Toulouse Moscou avec une escale à Paris tard dans la nuit. Ils n’ont même pas voulu qu’on prenne le même avion avec bien sûr une modification tarifaire. Je sais que cela est bien compliqué. Mais que dois-je faire ne rien dire ? Car ils sont dans leur droit ? Ou me battre juridiquement ? Merci de votre réponse très sincèrement Gilles
     
  3. remyQ

    remyQ Nouveau Membre

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    Bonjour Myriam,
    Merci pour votre témoignage, ma femme et moi venons juste d'être "victimes" de cross ticketing avec Air France, nous contactons notre agence Que Choisir pour nous aider à régler ce contentieux --- et surtout à faire cesser cette situation abusive.

    Nous pouvons décrire ci-dessous notre expérience pour mieux expliquer la situation :

    Nous avons effectué un voyage avec Air France : aller le 29 mars 2016 et retour le 2 avril 2016

    Le trajet comprenait 4 vols : Nantes-Paris, Paris-Prague ; Prague-Paris et Paris-Nantes

    Au retour, nous avons raté notre avion à Prague, la permanence du comptoir Air France où il n'y avait personne d' Air France était en fait assurée par des personnels de Czech Airlines.

    On nous a proposé deux billets pour Paris au tarif de 1100 euros. Ce que nous avons refusé.

    A un autre comptoir, nous avons finalement trouvé deux billets pour un vol de Czech Airlines (le même que celui qu'on nous avait proposé) à 500 euros.

    Comme ce vol nous permettait d'arriver à Paris rapidement, nous avions donc la possibilité de récupérer notre vol Paris-Nantes puisque nous avions nos cartes d'embarquement pour ce vol. Nous considérions que c'était une moindre perte pour nous et que nous pourrions donc être de retour au moment prévu pour récupérer un véhicule qui nous attendait à l'aéroport de Nantes.

    Arrivés en avance au stand d'embarquement, nous avons expliqué notre situation à l'agent d'accueil, elle nous a rassurés en nous disant que nous pourrions embarquer sans problème.

    Au moment de l'embarquement, on nous a pourtant dit que nos billets avaient été annulés puisque nous avions raté notre avion à Prague..... Voilà comment Air France est capable de vous mettre encore plus en difficulté pour bien rajouter une « couche » à vos précédents déboires.

    Le chef d'embarquement est donc arrivé suite à nos protestations, il a fait semblant d’appeler un bureau quelconque (il ne parlait même pas au téléphone et nous a dit ensuite que personne ne répondait) mais nous n'avons pas été dupes, il voulait uniquement que tous les passagers embarquent sans qu'ils n'assistent pas à cette injustice flagrante : nous avions nos billets, nos sièges dans l'avion, payés bien évidemment... et nous n'avions pas le droit d'embarquer.

    Le summum a été le cynisme de ce responsable d’embarquement qui nous a fait croire à la possibilité de trouver une solution.
    Lorsque tous les voyageurs ont été embarqués, il nous a laissés tomber sans même nous indiquer comment sortir de l 'aéroport et sans la moindre bienveillance.
     

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