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Plus d’un internaute sur deux à la peine pour réserver son séjour au ski en ligne !
Destination ski : 6 acteurs du tourisme en ligne au crible de 800 internautes
L’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a fait tester 6 sites du secteur tourisme par 800 internautes : Ski du Nord au Sud, Voyage SNCF, Ski Horizon, Belambra, Pierre & Vacances et Travel Ski. Cette 2ème étude dédiée au secteur du Tourisme était axée sur la destination Ski.
En moyenne, moins d’un internaute sur deux (48%) a réussi à trouver l’information recherchée, une prise en main du site difficile qui se solde par un score moyen de satisfaction de tout juste 5/10.
Ski du Nord au Sud se distingue avec un score moyen de 51% de réussite et un score moyen de satisfaction évalué à 5,7/10.
La confiance est au rendez-vous sur ces sites, pour lesquels la largeur de l’offre et la richesse d’informations sont appréciées des internautes. Néanmoins, la vente de prestations touristiques reste une démarche compliquée sur le web, avec notamment un e-merchandising à optimiser pour accompagner efficacement l’internaute dans ses choix...
Un large choix de séjours et des informations riches sur les offres …
Parmi les principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 31% des internautes ont évoqué « le large choix d’offres ». Une attente a priori satisfaite par les sites évalués dont les internautes ont apprécié le large choix de séjours pour une même destination, avec un score moyen de 6,6/10, et ont estimé que l’offre proposée pourrait répondre à leurs attentes avec une note de 6,1/10.
Parmi les principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 23% des internautes ont évoqué l’accès à « des descriptifs complets et détaillés sur les différentes offres (séjours, transports, restaurations, etc)» et 22% ont évoqué « des informations détaillées pour faire mes choix sereinement ». Des attentes a priori bien prises en compte par les sites évalués dont les internautes ont apprécié la quantité et le détail des informations sur les offres, avec un score moyen de 6,4/10. Ils ont notamment apprécié la qualité des photos, informations et devis relatifs aux séjours.
… auxquels les internautes peinent à accéder simplement !
Malgré la dynamique du secteur du Tourisme sur le web et l’intérêt qu’il suscite auprès des internautes, l’expérience client mitigée - taux de réussite moyen mesuré : 46% ; niveau de satisfaction moyen déclaré : 5/10 - illustrent les enjeux d’optimisation de l’e-merchandising de ces sites.
Parmi le Top 4 des principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 49% des internautes ont évoqué « une recherche simplifiée du meilleur rapport qualité/prix» et 8% des internautes ont évoqués « La qualité des outils de recherches pour trouver l’offre qui me convient ». Une quête de simplicité et de souplesse des recherches forte, mais néanmoins enrayée par la flexibilité insuffisante des sites pour trouver l’information recherchée et sanctionnée par les internautes avec un score de 3,5/10.
Et, avec un score de 4,5/10, les internautes ont eu le sentiment de ne pas bien prendre en main ces sites et d’y faire beaucoup d’actions inutiles. Le manque de simplicité et d’intuitivité des sites ont été sévèrement sanctionnés par les internautes avec un score de 4,8/10 et a directement impacté le sentiment de réussite des internautes qui s’est dégradé tout au long de l’étude !
Conséquence, avec une note moyenne de seulement 4,3/10, la perception de ces enseignes est négativement influencée par cette expérience de navigation laborieuse. Une dégradation de l’image de marque qui pourrait coûter cher à ces enseignes car elle se répercute directement sur le potentiel de conversion de leur site, comme le montre les deux tableaux ci-dessous. Un phénomène d’autant plus gênant, qu’on note une migration des internautes qui étaient a priori favorables à consulter /utiliser ces sites de vente en ligne, vers une prise de position négative après avoir navigué dessus.
Méthodologie : Elaborée par Yuseo, la méthodologie de l’Observatoire e-Performance a été appliquée à 6 sites e-commerce du secteur du Tourisme (hébergeurs et distributeurs) : Expedia, Voyage SNCF, Lagrange, Belambra, Pierre & Vacances et Travel Horizon. Le terrain s’est déroulé du 5 au 11 mai 2010. 800 internautes représentatifs de la cible devaient répondre à 60 questions contextuelles et réaliser 6 tâches chacune scénarisée de la même façon pour tous les sites tout comme l’était le profil de situation familiales et professionnel, afin qu’au final les expériences collectées soient comparables.
A propos de Yuseo - L’expérience client interactive optimisée : Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’optimiser l’expérience client et la satisfaction utilisateur. Forte des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » et Lauréat PM’UP 2009, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif client.
Source : communiqué de presse
Destination ski : 6 acteurs du tourisme en ligne au crible de 800 internautes
L’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a fait tester 6 sites du secteur tourisme par 800 internautes : Ski du Nord au Sud, Voyage SNCF, Ski Horizon, Belambra, Pierre & Vacances et Travel Ski. Cette 2ème étude dédiée au secteur du Tourisme était axée sur la destination Ski.
En moyenne, moins d’un internaute sur deux (48%) a réussi à trouver l’information recherchée, une prise en main du site difficile qui se solde par un score moyen de satisfaction de tout juste 5/10.
Ski du Nord au Sud se distingue avec un score moyen de 51% de réussite et un score moyen de satisfaction évalué à 5,7/10.
La confiance est au rendez-vous sur ces sites, pour lesquels la largeur de l’offre et la richesse d’informations sont appréciées des internautes. Néanmoins, la vente de prestations touristiques reste une démarche compliquée sur le web, avec notamment un e-merchandising à optimiser pour accompagner efficacement l’internaute dans ses choix...
Un large choix de séjours et des informations riches sur les offres …
Parmi les principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 31% des internautes ont évoqué « le large choix d’offres ». Une attente a priori satisfaite par les sites évalués dont les internautes ont apprécié le large choix de séjours pour une même destination, avec un score moyen de 6,6/10, et ont estimé que l’offre proposée pourrait répondre à leurs attentes avec une note de 6,1/10.
Parmi les principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 23% des internautes ont évoqué l’accès à « des descriptifs complets et détaillés sur les différentes offres (séjours, transports, restaurations, etc)» et 22% ont évoqué « des informations détaillées pour faire mes choix sereinement ». Des attentes a priori bien prises en compte par les sites évalués dont les internautes ont apprécié la quantité et le détail des informations sur les offres, avec un score moyen de 6,4/10. Ils ont notamment apprécié la qualité des photos, informations et devis relatifs aux séjours.
… auxquels les internautes peinent à accéder simplement !
Malgré la dynamique du secteur du Tourisme sur le web et l’intérêt qu’il suscite auprès des internautes, l’expérience client mitigée - taux de réussite moyen mesuré : 46% ; niveau de satisfaction moyen déclaré : 5/10 - illustrent les enjeux d’optimisation de l’e-merchandising de ces sites.
Parmi le Top 4 des principaux avantages de rechercher et/ou réserver son séjour au ski en ligne, 49% des internautes ont évoqué « une recherche simplifiée du meilleur rapport qualité/prix» et 8% des internautes ont évoqués « La qualité des outils de recherches pour trouver l’offre qui me convient ». Une quête de simplicité et de souplesse des recherches forte, mais néanmoins enrayée par la flexibilité insuffisante des sites pour trouver l’information recherchée et sanctionnée par les internautes avec un score de 3,5/10.
Et, avec un score de 4,5/10, les internautes ont eu le sentiment de ne pas bien prendre en main ces sites et d’y faire beaucoup d’actions inutiles. Le manque de simplicité et d’intuitivité des sites ont été sévèrement sanctionnés par les internautes avec un score de 4,8/10 et a directement impacté le sentiment de réussite des internautes qui s’est dégradé tout au long de l’étude !
Conséquence, avec une note moyenne de seulement 4,3/10, la perception de ces enseignes est négativement influencée par cette expérience de navigation laborieuse. Une dégradation de l’image de marque qui pourrait coûter cher à ces enseignes car elle se répercute directement sur le potentiel de conversion de leur site, comme le montre les deux tableaux ci-dessous. Un phénomène d’autant plus gênant, qu’on note une migration des internautes qui étaient a priori favorables à consulter /utiliser ces sites de vente en ligne, vers une prise de position négative après avoir navigué dessus.
Méthodologie : Elaborée par Yuseo, la méthodologie de l’Observatoire e-Performance a été appliquée à 6 sites e-commerce du secteur du Tourisme (hébergeurs et distributeurs) : Expedia, Voyage SNCF, Lagrange, Belambra, Pierre & Vacances et Travel Horizon. Le terrain s’est déroulé du 5 au 11 mai 2010. 800 internautes représentatifs de la cible devaient répondre à 60 questions contextuelles et réaliser 6 tâches chacune scénarisée de la même façon pour tous les sites tout comme l’était le profil de situation familiales et professionnel, afin qu’au final les expériences collectées soient comparables.
A propos de Yuseo - L’expérience client interactive optimisée : Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’optimiser l’expérience client et la satisfaction utilisateur. Forte des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » et Lauréat PM’UP 2009, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif client.
Source : communiqué de presse