Voyage sur Air France avec enfant: un cauchemard!

  • Auteur de la discussion Mumnothappy
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Mumnothappy

Membre
23 Avril 2009
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UK
Bonjour, je voyage frequemment sur Air France et ai toujours apprecié cette compagnie (et oui ça arrive :lol: ). Cependant, depuis que j'ai eu un bebe, j'ai pu faire l'experience de l'autre cote de la medaille: un service client tres pauvre.
Voici la lettre que j'ai envoye a leur service client (+ DG and PDG) hier et qui relate mes aventures: voyageur solo avec enfant en bas age, beware!


Madame, Monsieur,


Suite à mon voyage en date du 9 avril 2009, Londres-Paris-Nantes, retour le 15 avril 2009, Nantes-Paris-Londres, je vous écris afin de vous faire part de ma grande surprise et immense déception face à la qualité (absence de ?) du “service client” que j’ai reçu.

Voyageant avec mon grand bébé de 16 mois, j’ai en effet eu la mauvaise surprise de découvrir à l’enregistrement que je ne pourrais pas avoir accès à ma poussette à Paris et allais devoir effectuer ma correspondance avec mon sac et mon bébé dans les bras.
J’ai pu plaider ma cause auprès de l’hôtesse de bord qui gentiment m’a assurée que ma poussette serait prise à bord et me serait remise à ma sortie à Paris. Hélas, après une erreur d’appréciation, elle a choisi une poussette qui n’était pas le mienne. Je ne lui reproche rien car, au moins, elle a essayé, contrairement à ses collègues à qui j’ai ensuite eu à faire.
Arrivée au Terminal E, le comptoir correspondance m’a été d’une aide inexistante et c’est là qu’a commencé la litanie que j’allais par la suite entendre ad nauseam : « C’est difficile, c’est impossible ».
Evidemment personne ne pouvait m’aider, seule la mention d’éventuelles poussettes prêtées par Air France et se trouvant peut être au Terminal D m’a été faite. Munie de ce peu de renseignement, je me dirige vers le Terminal D, ça tombe bien, mon vol pour Nantes part de ce Terminal. Apres 40 minutes de marche avec plus de 15 kilos à bout de bras, j’atteins le fameux Terminal D. Pas de signe de poussettes et là encore je me heurte à l’ignorance du personnel d’Air France. Apparemment, elles existent mais personne ne sait où. Le mystère s’épaissit, ma patience en pâtit. Encore une fois, j’entends la fameuse phrase « C’est difficile, c’est impossible ».
Heureusement, arrivée presque au terme de mon périple, au moment de l’embarquement sur le vol de Nantes, je rencontre enfin du personnel Air France agréable, aidant et comprenant le concept de service clientèle : un steward qui a fini sa rotation de la journée et qui rentre chez lui …Grace à lui, et à une hôtesse de British Airways, mon voyage est devenu soudainement facile et presque agréable.

Le retour, hélas, a été pire que l’aller.
Comptoir d’enregistrement à Nantes : impossible de prendre ma poussette jusqu’à la salle d’embarquement et donc impossible de plaider ma cause auprès du personnel de bord. L’hôtesse au sol a su démontrer un rare degré d’inaptitude et d’inflexibilité, maniant avec dextérité ce qui semble être le discours officiel d’Air France « C’est difficile, c’est impossible ». Apres avoir invoqué une dizaine de fois le « Règlement », et son impossibilité de faire preuve de souplesse, je lui fais remarquer que ma poussette ne prend pas plus de place en cabine que de nombreuses valises que les passagers prennent, eux, en cabine. Elle me répond que, en effet c’est vrai, mais c’est une poussette. Je reste dubitative et lui demande alors si c’est une question de sémantique. La réponse est oui (…).
Dans l’avion, constat : seulement 2 enfants, mais plein de valises. Pas de poussettes.
Je demande a l’hôtesse s’il est possible d’avoir de l’aide pour me rendre au terminal E ou peut être une poussette (en effet, d’une nature très optimiste, je persiste à vouloir percer ce mystère de la poussette). La réponse, vous vous en doutez, est toujours la même « C’est difficile », suivi dix minutes plus tard de « C’est impossible ». Au moins le discours est consistant.
Me revoilà seule, toujours 15 kilos à bout de bras, à marcher (ou plutôt à souffrir) 40 minutes entre les deux Terminaux. Ma patience est à bout, mon dos aussi.
Je redemande de l’aide sur le vol Paris-Londres. La réponse est évidemment à prévoir : difficile et impossible. A Londres, grâce a l’aide de passagers, j’arrive, sans trop d’encombres, au tapis à bagages. Commence alors une attente interminable : pas signe de ma fameuse poussette. A-t-elle disparu avec les poussettes du Terminal D ?
Je me décide à me diriger vers le service bagages alors que les valises d’un autre vol remplacent les valises venant de Paris. Il est 11.00 du soir. A mes 15 kilos de bébé à bout de bras, s’ajoute mon sac à dos…un vrai parcours du combattant. Tout ca pour découvrir que ma poussette m’attendait sagement au comptoir bagages ! Evidemment, personne n’a daigné me prévenir. L’inexistence du service client jusqu’au bout. Là aussi, je reconnais la persistance du discours.

Plusieurs points que je souhaite soulever :

1 – Lors d’un vol retour de Bangkok en février dernier, toujours sur Air France, nous avons du attendre 2 heures notre poussette, à 5.00 de matin car, ainsi qu’il nous l’a été mentionné, « c’est le règlement de sortir les poussettes en dernier ». Une révision du fameux règlement serait peut être la bienvenue.

2 – Le service client semble s’adresser, et prendre en compte, principalement les hommes et femmes d’affaires. Puis-je vous rappeler que les hommes et femmes d’affaires peuvent aussi avoir des familles. C’est en effet mon cas mais le service que j’ai reçu en tant que mère de famille a été si pauvre, s’en était insultant.
Mon billet a couté 269 euros et je me suis retrouvée confronter à des situations où j’avais pratiquement l’obligation de m’excuser d’être là et de voyager avec un enfant en bas âge. C’est totalement inacceptable.

3 – Jamais, que ce soit sur une ligne régulière ou avec une low cost, n’ai-je été confrontée à une telle politique « anti-poussette ». Ma question est donc : pourquoi d’autres compagnies arrivent elles à gérer ce qui semble être un véritable problème logistique pour Air France ?

4 – Que le règlement interdise les poussettes à bord, soit. Mais ne pensez vous pas qu’une alternative puisse être mise en place ? Comme une poussette en prêt mise à disposition dés la sortie de l’appareil ? Ou du personnel aidant et efficace ?

5 – Le service client auquel j’ai été confrontée a été choquant d’inaptitude et d’ignorance. La répétition du discours « c’est difficile, c’est impossible » m’aurait fait sourire si les conséquences n’avaient pas été si pénibles pour moi. Aucune aide ne m’a été apportée, ne serait-ce que de porter le sac de mon fils pour quelques mètres.
Et surtout, le personnel a été d’une arrogance et d’une impolitesse totalement inacceptables pour une compagnie comme Air France. Il m’est arrivé d’avoir un meilleur service client sur des compagnies low cost qui ne sont pas réputées pour leurs rapports clientèles. Air France n’est pas une low cost et se félicite du haut standard de ses services. Ceux-ci on été inexistants sur les quatre vols que j’ai pu prendre.


A very angry mummy.
 
J

J.M.

Membre Pilier
6 Septembre 2005
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valence
www.voyages-transversales.com
40 mn pour aller d'un terminal à un autre, vous êtes passée par la Tour Eiffel ?

Quand on ne dispose pas de poussette on prend un chariot à bagages et on pose l'enfant dessus. En plus il adore çà le change de la routine habituelle !

Dans un avion et un aéroport on n'est jamais seul, alors la phrase "vous pourriez-me donner un petit coup de main", prononcée avec le sourire, ne laisse, en général pas insensible les autres voyageurs...
 
V

Voyages-voyages

Membre
23 Avril 2009
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Londres
Les poussettes

Madame,

Je pense qu'il serait temps de prendre RDV avec Mr Mulder & Mme Scully afin qu'ils eclaircissent au plus vite "le mystere des poussettes de Paris".
Je pense qu'ils vous serons d'une grande utilite.
En revanche, n'ayant pu les joindre dernierement il me semble improbable qu'ils soient disponibles dans les prochaines heures.

Bon courage
 
M

Mumnothappy

Membre
23 Avril 2009
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UK
Et oui, J-M, j'aurais en effet prefere passer par la tour Eiffel :D mais oui avec mon gabarit et un bebe plus un sac , cela m'a en effet pris 40 minutes pour aller d'une terminal a un autre...mon dos s'en souvient encore.

Quant au chariot a bagages, pour des raisons de securite, il est interdit de mettre un bebe dans la panier, meme si je dois avouer j'ai ete tres tentee. Ca peut etre dangereux.

Finalement, j'espere que la prochaine fois que je voyage je tomberais sur vous a l'aeroport car, non, a Roissy, personne n'etait pret a m'aider.
:cry:
 
M

Mumnothappy

Membre
23 Avril 2009
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UK
Mmmm pas sure du rapport à la problématique de départ: un service client deplorable. Mais merci de cette contribution un peu donneuse de leçon et deplacée et qui donc m'a fait beaucoup rire.
Serieusement, J-M, la prochaine fois, on voyage ensemble! :D
 
V

Voyages-voyages

Membre
23 Avril 2009
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Londres
Je ne pense pas que cette dame est besoin de partir en Afrique pour s'entrainer. Je connais une tres bonne adresse ou se vendent d'excellentes dalles de beton pres de Paris.
Ceci etant dit peut etre aussi que l'enfant est tres grand et tres lourd pour son age ou peut etre que tout simplement il a beaucoup de cheveux.
 
V

Voyages-voyages

Membre
23 Avril 2009
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Londres
Je me serais bien volontier jointe a vous mais le voyage en Afrique avec des dalles de beton m'attire beaucoup moins.
En revanche "mum not happy" j'ai experimente Air France et me suis aussi confrontee a leur incapacite.
J'accorde quand meme la palme du service le plus pourri a RYAN AIR qui va bientot changer son slogan pour " Si t'es gros tu payes pour 2".
Suivi d'air france: "c'est difficile, C'est impossible"
 
S

shubi1406

Membre Pilier
RYAN AIR qui va bientot changer son slogan pour " Si t'es gros tu payes pour 2".
A en croire les paroles du patron de Ryan Air hier soir sur LCI, c'était plutôt: "Si t'es gros, bah faut maigrir"
La bière irlandaise ne doit pas faire grossir!!!

Enfin, je lui dirais: "Si t'es con, bah tu te fais soigner!"
 
P

Pepito

Membre Pilier
la prochaine fois, on voyage ensemble! :D
D'accord, mais sans poussette ! Surtout les poussettes actuelles qui sont devenues aussi encombrantes qu'un 4X4...
Tout a fait d'accord avec J.M concernant l'encombrement des poussettes.

Pourquoi ne sont-elles pas a bord ? Tout simplement parce'une seule poussette "encombre" un rack a bagage complet, et que les bagages a mains des passagers doivent respecter une limite de taille et les poussettes les dépassent toujours.

Je reprends juste quelques points :

- le sourire et tout se passera bien. Si vous vous adressez a un comptoir client avec le meme ton que votre lettre, il est probable, meme si je ne l'excuse pas, que les personnes ne seront pas tentées de faire le moindre effort. C'est regrettable, mais quelques soit la prestation de service que vous demandez, dans n'importe quel secteur, le sourire fait passer un bon nombre de choses !

- les low cost : essayer d'emmener une poussette a bord.... quand on voit, comme le dit shubi1406 que les "gros" vont payer, que les toilettes risquent de devenir payantes, je doute que la poussette soit gratuite !

- si votre poussette était enregistrée avec la destination finale, il est en effet, impossible de la sortir. Tous les bagages sont désormais "tracés" avec des codes barres et avec un suivi automatique.
Il est donc normal que cette poussette soit acheminée jusqu'a sa destination finale. Cela fait partie du contrat.
C'est pour cela qu'il est impossible de "sortir" un bagage de cette "boucle".

Mes collegues vous ayant dit qu'il n'était pas possible de récupérer votre poussette enregistrée ont donc eu raison.

Enfin par experience, lorsque vous écrivez une lettre au service client : employez un ton fgactuel, plutot que l'agressivité, si minime soit-elle... Vous verrez que si compensation il y a, le ton cordial engage a faire plus...
 
M

Mumnothappy

Membre
23 Avril 2009
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UK
Hello,

A moi de reprendre qq points.
La taille de ma poussette: je l'ai achete specialement pour voyager, elle est donc petite et legere. Ainsi que je le precise dans ma lettre, elle est plus petite que les bagages passagers.

Le sourire: et oui, j'ai bien essaye. La politesse aussi. Travaillant dans le domaine relation clientele j'ai un certain sens du relationnelle et du service. Il en faut beaucoup pour que je me sente poussee a ecrire une telle lettre, que je qualifierais non pas d'agressive mais de factuelle (si, si, vous avez tous les details de mes aventures) et avec un brin d'humour (je ne vous demande pas d'avoir le meme humour que moi cependant).

Low cost: ainsi que je le mentionne, mon experience sur low cost ou autres compagnies regulieres, avec debarquement sur piste ou directement au terminal a ete differente. J'ai toujours pu avoir ma poussette et sans supplement.

La seule personne m'ayant aide etait un PNC qui ne travaillait plus...aujourd'hui encore je la remercie!

Finalement, une solution alternative pourrait etre proposee et surtout le service procure par le personnel au sol comme a bord s'est montre extrement inegal, avec des attitudes et reponses totalement inacceptables, et ce pour n'importe quel type de compagnie.

D'ou ma lettre.
 
P

Pepito

Membre Pilier
Vous ne pouvez pas comparer ...
Aviez vous des vols en correspondance avec une Low Cost ? Non !

Si vous avez enregistré votre poussette (comme un bagage) jusqu'a la destination finale, il est normal qu'il soit impossible d'interrompre le processus et le circuit bagage automatisé. Vous ne comprenez pas cela.

C'est comme si vous demandiez a récuperer votre valise alors que celle-ci est en transit.

Quelquefois nous acceptons des poussettes a bord, mais cela dépend du remplissage du vol en question, de la façon dont les passagers nous "jettent" ladite poussette dans les bras (!!!), et de la place que nous avons a bord. (certains appareils ont plus de place que d'autres).

Bref, dialogue de sourds...
 
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Mumnothappy

Membre
23 Avril 2009
5
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UK
Bonjour,

Dialogue de sourd peut etre: ainsi que je l'ai precise, je parlais d'autres compagnies, low cost ET regulieres.

Je suis contente de voir que qq fois vous acceptez des poussettes a bord, ce n'a ete mon cas qu'une fois (cf ma lettre), et le reste du temps, aucune flexibilite et ouverture n'ont ete montrees.

Le sujet est de ma lettre est le mauvaise service clientele que j'ai recu au cours de ce voyage. Il est facile de toujours rejeter la faute sur les clients qui sont toujours raleurs, jamais contents et malpolis et d'eviter de se remettre en cause.
Si je poste ma lettre sur le forum, il pourrait etre bon de se demander pourquoi? Est ce moi qui suis arrivee comme une harpie, reclamant et tempestant? Non. Mais est ce moi qui ai eu a faire a des personnes franchement malpolies et qui n'avaient pas envie d'aider? Oui.

Il faut arreter de toujours rejeter la faute sur les autres, les autres etant en l'occurrence des clients payant, et peut etre reconnaitre, que dans ce cas precis, oui il y a eu un service pauvre et peu adequat.
 
R

regedit

Membre
4 Octobre 2009
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Paris
Bonjour, je voyage frequemment sur Air France et ai toujours apprecié cette compagnie (et oui ça arrive :lol: ). Cependant, depuis que j'ai eu un bebe, j'ai pu faire l'experience de l'autre cote de la medaille: un service client tres pauvre.
Je voyage souvent avec mes enfants, jamais eu de problèmes avec Air France
 
S

spidag

Membre Pilier
17 Mai 2006
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Montrouge
www.fazfinal.fr
Je voyage souvent aussi avec Air France,
et je trouve que le service est digne d'une pietre low cost.
Surtout avec les annonces à venir à la fin du mois, ou ils vont annoncer une reforme de leur vols court et moyen courrier.

Sur du long courrier, pour aller aux USA, j'ai reçu un meilleur accueil des compagnies US que d'Air France.

Bref, j'ai l'impression que la compagnie se base surtout sur le fait, que comme on est français on voyagera uniquement avec eux, car c'est la compagnie nationale, plutôt que sur de petit geste, qui pourrait aider beaucoup de passagers.

Pour un changement de vol, entre 2 terminaux de CDG, je ne trouve pas cela normal, qu'on prive une mère d'une poussette d'enfant.
En effet, cela peut être pénible de devoir porter un enfant d'un point A à un point B.
Certes, je suis d'accord avec la politique de valise, mais une poussette qui prend moins de place qu'un baguage cabine, a sa place dans les emplacements situé sur les sièges (désole Pepito, mais je me souvient pas du nom exact). De plus, il n'est indiqué nulle part que les poussette sont interdites à bord. Dans ce cas là, je trouve hallucinant que la compagnie ne propose pas une aide de transfert. Mais c'est vrai que proposé un service de qualité, et de moins en moins la priorité d'AF.

Au canada, à Toronto ils ont des petits véhicule pour aider les personnes qui en ont besoin, mais bon ca serait trop demander à AF de mettre ce genre de service en place. Et la réaction de certains du forum comme michael qui sont certes à prendre au second degré ou de Pepito, prouve que on respect le règlement donc on se dédouane du problème, mais quand il s'agit de trouver une solution, il n'y y a plus personne.

PS : lors de mon voyage aux USA j'ai halluciné sur le niveau des PNC.
Une distribution du repas, on passe pour donner les boissons, en oubliant de servir 1/3 des passagers (pas de chance j'étais dedans), un choix minimum (en gros coca, sprite, jus d'orange ou de pomme).
Tu veux un second verre, bah si tu ne vas pas te servir toi même, les PNC ne repasseront pas pour te demander si tu souhaite un second verre, trop occuper a discuter entre eux, de ce qu'ils vont faire à "New York", chouette on va voir une comédie musicale à Broadway ce soir.

Puis sur mon vol retour, ecran individuel ne fonctionnant pas, bon on va faire un reset de l'ecran, ca change rien, bon tant pis.
Bossant en informatique, j'ai trouvé ca hallucinant, qu'il n'y ait pas la possibilité de désactivé totalement l'ecran et de le relancer à partir de 0.
Surtout que je n'ai eu ni coussin ni couverture, et que le PNC n'a rien fait de son côté.

Bref pour mes vols intérieurs, je voyage désormais que sur easyjet, et je ne pense plus prendre AirFrance, sauf s'ils sont les moins cher, ce qui je pense n'arrivera pas souvent.

Pourtant, pour que je ne sois pas content d'un vol, il en faut, et je suis super calme, et c'est le premier post que je fais en étant aussi négatif.
 
P

Pepito

Membre Pilier
Vous faites des amalgames qui sèment la confusion.


"Vous dites que le service sur Air France est digne d'une piètre low cost."

Une low cost, comparé à une compagnie qui ne l'est pas, n'offre pas les memes services :

- bagage en soute gratuit,
- choix du siège gratuit,
- prestations gratuites a bord,
- journaux gratuits etc...


Vous dites que des changements vont intervenir.


C'est vrai. Mais Air France ne glisse pas vers le low cost, mêmes si certaines prestations deviendront payantes : 2eme bagage en soute par exemple, et suppression du champagne en business class sur les vols Moyen courrier.
Mais aussi baisse de tarifs et les bilets qui deviennent échangeables moyennant 50 euros.

Air france et son personnel sont plutot heureux, pour etre honnetes, d'avoir une clientèle qui est à plus de 60 % internationale. pourquoi ?
Parceque la clientèle française est SYSTEMATIQUEMENT raleuse envers ses entreprises d'état privatisées ou pas : SNCF, AF, RAPT, LA POSTE...

Donc, non AF n'estime pas que les français voyageront avec AF sur le simple fait d'être français. La politique de HUB fait que ce sont plus de 20 nationalités en moyenne, qui se retrouvent sur un vol long courrier.
(pour mémoire, si sinitre soit-elle, l'AF 447 regroupait 32 nationalités, c'est pour dire qu'AF ne compte pas, et tant mieux, que sur ses nationaux pour remplir les avions..)

Quant aux compagnes américaines, sachez que dans nos vols vers les USA notre clientèle est à plus de 80 % américaine, qui est toujours dithyrambique. Les américains aiment le champagne et les alcools gratuits en classe éco, contrairement aux français qui vous feront remarquer que le vin est un bordeaux et pas un cotes du rhone...


Vous confondez Aéroports de PAris et Air France !


Les compagnies aériennes sont régies par des textes concernant les personnes a mobilité réduite à bord.
Les transferts entre les aérogares, le personnel de ces société n'est pas AF.
Si les voiturettes n'existent pas, et si CDG est mal foutu, que voulez vous que les compagnies comme AF, Iberia, Aéroflot y fassent ?

A ce titre, il existe un système de prêt de poussttes gratuit pour circuler entre les terminaux.

Le service a bord

Contrairement a ce que vous affirmez, les boissons ne se limitent pas a 4.
Pour l'apéritif et les boissons servies lors des repas : (en eco)
- whisky, gin, pastis,
- jus orange, pomme, tomate
- eaux plates et gazeuses,
- vin rouge, vin blanc,
- schweppes / schweppes agrume
- champagne (apéritif)
- bière,
- sprite,
- pepsi / pepsi max...

Sur TOUS les vols long courriers (sauf caire / beyrouth) vous aurez un service de deux repas : service d'apéritif puis service du repas chaud avec choix de plats, thé café digestifs.

Pendant le vol, des bars GRATUITS sont mis à la disposition des passagers.

En fin de vol, une seconde prestation est service (collation en général, ) avec service de boissons.

Vous parlez de votre écran. Il arrive, bien entendu, que certains ecrans individuels tombent en panne. Si vous travaillez en informatique, alors vous aurez sans doute compris que faire un "reset" de l'écran consiste justement a le relancer à partir de zéro ! Que faire de plus en vol ?

Et concernant coussins et couvertures, ces dernières sont systématiquement vérifiées par les services du ménage et les PNC bord.

Que vous n'aimiez pas Air France, je peux l'entendre, chacun est libre, fort heureusement , de choisir son transporteur.

Je note cependant que la quai totalité de votre message est fondé sur les contre vérités vérifiables (prestations, boissons, services proposés par ADP...).


Que vous ayez de mauvaises experiences avec des collègues, j'en suis désolé. Si le rapport qualité/prix ne vous convient pas, j'en suis également désolé, chaque société est perfectible.

En revanche, sachez également qu'Air France n'est pas non plus responsable de la mauvaise météo de vos vacances ! :wink:
 
S

spidag

Membre Pilier
17 Mai 2006
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Montrouge
www.fazfinal.fr
Euh de memoire, sur un vol court ou moyen courrier, on a le droit qu'à un baggage de 20 kgs.
Le problème de mon ecran, je suis ok pour cela.
Bon concernant l'absence de coussin et de couverture, je dirais que c'est la faute à pas de chance.
QUand aux consommations, n'ayant pas eu droit au service a ma place a l'allée et au retour je n'ai pas demandé la totalité du choix, je me suis fié au choix présent au bar.

Sinon concernant les services, à l'aéroport vous avez raison, j'ai confondu AF et ADP, et je m'en excuse.
Concernant l'alcool gratuit, c'est vrai que c'est le plus d'AF, mais bon comme ce n'est pas recommandé de boire en avion, j'évite :p
 
P

Pepito

Membre Pilier
Désormais, avec les nouvelles mesures dont vous avez parlé, un passager aura droit a un bagage de 23 kg le second étant payant.
(auparavent voss pouviez avoir droit a deux bagages de 10 kg. Là, quel que soit le poids du second, il sera payant).

Pour les boissons, il faut savoir que sur un A33O de 219 sieges, par exemple, nou sn'emportons pas un exemplaire de chaque boisson (trop lourd et pas de place) pour chaque passager.

Il peut arriver, en effet, que nous soyons en rupture de stock...

Et si vous pouez boire en avion... mais de l'eau de préférence (ou des boissons non gazeuses), a raison d'un litre pour 5 heures de vol. (recommandations des medecins). :roll:

Dernier point, demandez une compensation, quelle que soit la compagnie lorsque vous avez un écran inopérant. Bien souvent, vous aurez quelques milliers de Miles gratuits si vous etes fidélisé. (toujours ça de pris !)